Война в Украине, санкции и закрытие неба ударили по белорусскому туризму сильнее пандемии, считают эксперты. На днях появилась информация, что Республиканский союз турорганизаций просит ввести мораторий на возврат средств за путевки. Это, говорят представители отрасли, позволит не допустить краха рынка. Параллельно в редакцию обращаются читатели, туры которых отменили, а деньги не вернули.
Клиенты: «На днях нам сообщили: „оператор аннулировал заявку на тур“»
— Еще в январе мы купили тур на троих в Шарм-аль-Шейх на 11 ночей. Лететь должны были 25 мая. Внесли 600 долларов предоплаты — это 25 процентов от суммы, — рассказывает читательница. — Оператор, через которого наша фирма продавала туры — украинский «Join Up!». На днях нам сообщили: «оператор аннулировал заявку на тур».
В пояснении, которое, по словам читательницы, им пришло, указано, что в связи с военным положением в Украине туроператор не может выполнить взятые на себя обязательства. «[Ваша] заявка аннулирована по фактически понесенным затратам в размере оплаченных денежных средств, — сказано в письме. — После отмены военного положения в Украине (окончания форс-мажора) нами будут предприняты меры, направленные на минимизацию фактически понесенных затрат».
— Девушка, которая с нами работает, говорит, что у нее в такой же ситуации еще четыре человека. От своих обязательств она не отказывается и продолжает оставаться на связи с «Join Up!», — поясняет ситуацию собеседница. — В понедельник написала, что людям, которые должны были улететь 12 марта, но не смогли этого сделать, стали возвращать деньги. По нашему кейсу информации нет.
По словам собеседницы, туроператор их предупредила: «если „Join Up!“ откажется от своих обязательств», белорусский посредник вернет клиентам деньги из своего кармана.
— Но неизвестно, когда это произойдет, — описывает ситуацию собеседница. — В итоге мы оказали в подвешенном состоянии. Мы, кстати, застраховали поездку от невылета. Страховка обошлась в 95 долларов, но, как я понимаю, на форс-мажор в связи с войной она не распространяется. Мы не единственные, кто оказался в подобной ситуации.
Турфирмы: «Если ситуация не разрешится, нас ждет крах»
Представители турфирм, с которыми мы общались, нынешнюю обстановку в отрасли описывают как критическую. Говорят, ситуация хуже, чем была в пандемию.
— У нас небольшая фирма, поэтому, боюсь сглазить, но отказы пока единичны. При этом люди, которые просят вернуть им деньги, готовы подождать, — описывает ситуацию Наталья (имя изменено), сотрудница одной из туристических фирм. — Во многом нас спасает то, что, по опыту прошлого года, с декабря мы сдерживали ранее бронирование. Рекомендовали либо чуть подождать (когда, например, станет более четкой полетная программа), либо не резервировать туры. Хотя желающие были.
Несмотря на это, продолжает собеседница, ситуация в их небольшой турфирме сейчас непростая. Во-первых, с началом войны новые туры почти не бронируют. Во-вторых, возникают сложности с туроператорами.
— Мы работаем с несколькими операторами из разных стран. Часть из них имеет головной офис в Украине. «Join Up!» уже предупредил: они стали на паузу. Остальные пока работают в штатном режиме, но это сильно не обнадеживает, — рассказывает Наталья. — Если и дальше пойдут отказы, круг замкнется: туроператоры не смогут предоставлять туристам услуги, возникнут вопросы по возврату денег. И турфирмы в этом случае будут ждать серьезные проблемы.
— Почему?
— Турфирма, которая продает человеку тур, оставляет себе небольшой процент от его стоимости. Остальное все передает туроператору, который бронирует отель, билеты на самолет. Однако, если тур снялся, то из-за несовершенного законодательства, мы, как турфирма, должны вернуть клиенту полную стоимость путевки. Но где взять деньги, когда их у нас уже нет? Если Минспорта и туризма не разрешит эту ситуацию или не введет мораторий на возврат стоимости туров, многие фирмы ждет крах. Есть еще надежда на людей: во время пандемии часть клиентов отнеслись к происходящему с пониманием и не требовали, чтобы деньги им вернули срочно.
Представительница еще одной турфирмы Марина (имя изменено), рассказывает, что у них с начала войны в Украине спрос на путевки упал на 80 процентов, плюс отменилось 35 договоров.
— Отмены туров произошли из-за того, что туроператоры снимали полетные и блочные программы, а также выставляли доплаты за топливные сборы, с которыми не соглашались туристы, — поясняет Марина. — Самая сложная ситуация у нас с «Join Up!». Деньги за путевки они нам не возвращают, да и урегулировать ситуацию, например, перенести сроки поездок, не предлагают. С нашей стороны будут приняты все меры по защите прав и интересов своих туристов. Вплоть до судебных исков в адрес туроператора.
По словам собеседницы, всех туристов, рейсы которых отменили, они просят перенести сроки тура. Условие такое: клиенты сохраняют оплаченные средства по прежнему курсу.
— В нашей компании еще с 2020-го приняли политику «поздних платежей», — рассказывает Марина и поясняет. — Это значит, мы принимаем от туриста только минимальную оплату — 10−15 процентов от стоимости путевки. Эти деньги мы переводим туроператору в самый крайний из возможных дней. Так мы «страхуем» себя и клиента от больших потерь в случае банкротства оператора.
Туроператор: «У меня от поездки не отказался ни один клиент. У коллег такие примеры есть»
Представитель белорусского туроператора Валентина (имя изменено) смотрит на ситуацию более сдержано.
— У меня от поездки не отказался ни один клиент. У коллег такие примеры есть. Чаще это касается тех, кто собирался лететь сейчас. Люди обеспокоены ситуацией из-за войны. У одних паника, у других поменялись приоритеты, — поясняет Валентина. — Те, кто бронировал тур на дальние даты, зачастую отказываются от поездки из-за скачка в курсах. Условно, на отпуск они хотели потратить одну сумму в рублях, теперь получается иная. Платить ее клиент не готов.
Встречаются, продолжает Валентина, и те, кому «долго лететь». С началом войны в Египет, например, летят через Казахстан. А это более восьми часов.
В связи со сложившейся ситуацией, говорит собеседница, им пришлось оптимизировать полетную программу.
— Раньше, например, наши туристы трижды в неделю летали из Минска в Шарм-Эль-Шейх и столько же в Хургаду, плюс были вылеты из регионов. Теперь регионы сняли. А вылеты из Минска по обоим направлениями сократились до двух раз в неделю.
— Ситуация ударила по вам финансово?
— Да, она ударила по всем. Но, как и в 2020, мы находимся максимально на стороне клиента (или турагента). Так, по чартерным направлениям, если человек решил отказаться от поездки и до вылета 15 дней и больше, то мы полностью возвращаем ему деньги или предлагаем перенести оплату на новый тур. Если меньше, то мы вычитаем из оплаты фактически понесенные затраты, например, стоимость билетов, отеля, — рассказывает Валентина. — В случаях, когда тур аннулирован, потому что мы сняли рейс, а новые даты человеку не подошли, варианты такие: возврат или перебронирование.
В нынешней ситуации Валентина советует туристам не принимать поспешных решений, особенно, для клиентов с дальней датой вылета.
— Условия нашей компании позволяют туристу (или агенту) занять выжидательную позицию и действовать далее у зависимости от развития ситуации, — говорит она.
Что будет дальше с турами и ценами?
По словам Валентины, они по-прежнему предлагают клиентам туры в Египет, ОАЭ, а с середины апреля «откроют» еще и Турцию. У фирмы Натальи раскладка такая же. Марина добавляет в этот список еще и Грузию. Как изменятся цены на путевки, отмечают собеседницы, сложно сказать, но, так как все они привязаны к доллару, а курс растет, соответственно, стоимость путевки в рублях увеличивается.
— Еще до войны мы говорили: цены вырастут, потому что россиянам открыли Турцию и Египет, и они массово собирались туда лететь, — говорит Наталья. — Сейчас непонятно, будут они настроены на отдых. Соответственно, как на ситуацию отреагируют турецкие отели тоже неясно.