Беларус полетел в отпуск в Турцию, заранее отключив все настройки роуминга, чтобы случайно не списались деньги со счета. Однако по прилете мужчина обнаружил отрицательный баланс с задолженностью 177 рублей. Оператор A1 пояснил, что все в рамках закона и оснований для возврата денег нет.
В середине октября Андрей с семьей отправились на отдых в Турцию авиарейсом из Минска в Анталью. Как утверждает мужчина, он отключил все, что могло быть связано с роумингом и передачей данных за границей, а также подключил eSim турецкого оператора. В самолете Андрей установил на смартфоне режим полета.
— После приземления, на выходе из самолета, я выключил режим полета и включил «мобильные данные» — они были установлены через eSim. Это было около 9 утра. Где-то в районе 10.20 я зашел в личный кабинет и увидел баланс — минус 177 рублей, — объясняет Андрей.
Вернувшись из отпуска, беларус отправился в офис компании, чтобы выяснить причину списания.
— При устном обращении в офис обслуживания клиентов мне сказали, что обращения с корректировкой баланса рассматривают от минус 300 рублей. Я был в шоке. А минус 177 рублей уже, получается, не достоин? — спрашивает Андрей.
Тогда беларус написал письмо-обращение, в котором описал ситуацию и попросил проверить наличие технической ошибки, которая привела к списанию денег со счета. Также Андрей попросил предоставить данные об интернет-ресурсах, с которых была передача данных в роуминге.
— Я не против заплатить, если вижу за что. В личном кабинете указаны лишь мегабайты, время и слово «роуминг».
В ответном письме оператор сообщил:
«В случае если используется телефонный аппарат с поддержкой двух SIM-карт или SIM-карты и eSIM, расходование трафика может иметь место в результате целенаправленного или непреднамеренного выбора SIM-карты абонента для доступа к интернету либо стать следствием особенностей функционирования используемого устройства/его программного обеспечения, приложений и т.п.
В 08:46 16 октября 2025 года абонент в сети оператора Турции использовал 18 760 КБ интернет-трафика, начисления составили 177,707 беларусского рубля с учетом НДС. Сведения об инициированных абонентом интернет-соединениях зафиксированы как оборудованием компании А1, так и оператором-партнером.
Предоставление информации о запрашиваемых абонентом ресурсах/сайтах не входит в перечень услуг компании и договором не предусмотрено. Унитарное предприятие „А1“ подтверждает факт потребления абонентом сервиса передачи данных в роуминге, а также корректность произведенных начислений. Поскольку услуга передачи данных в роуминге была оказана, основания для их перерасчета/возврата у компании отсутствуют».
Такой ответ Андрея не удовлетворил, и он написал еще одно письмо, в котором вновь утверждал, что на основной сим-карте передача данных в роуминге была отключена, а также попросил снова предоставить разъяснение, куда именно был израсходован интернет-трафик, за который списали деньги.
В очередном ответе A1 сообщил своему клиенту следующее:
«Основанием для расчетов между клиентом и компанией является счет-акт оказанных услуг. Сведения об установленных абонентами компании интернет-сессиях в роуминге отражаются в детализации стандартного образца. Законодательством Республики Беларусь не предусмотрена обязанность оператора связи запрашивать и предоставлять клиенту дополнительные внутренние или официальные документы от операторов-партнеров для подтверждения этих данных, а также предъявлять потребителю либо его представителю документы, предназначенные для внутреннего использования.
Таким образом, представленные в счете-акте оказанных услуг и детализации звонков абонента сведения о соединениях являются исчерпывающим документальным подтверждением факта оказания услуг и обоснованием предъявленной к оплате суммы. Предоставление информации о запрашиваемых абонентом ресурсах/сайтах не входит в перечень услуг компании и договором не предусмотрено».
В итоге Андрею пришлось погашать задолженность самостоятельно.
«Я не знаю, как взаимодействуют наш оператор и зарубежный и как у них фиксируются данные, но, судя по ответу, за что именно начислена сумма, никак не узнать, получается? Я понимаю, что может быть техническая ошибка как со стороны зарубежного оператора, нашего, так и моего аппарата. Но должны же быть какие-то данные? Так же можно на любой номер, как только он попадает в роуминг, что-то начислить. Да, деньги это небольшие, вопрос в другом. И гарантий, что куда-то поедешь за границу, от такого случая нет. Только вынимать сим-карту и покупать в другой стране местную», — заключает мужчина.
Комментарий оператора
Журналисты также попросили представителей компании A1 пояснить ситуацию и получили следующий ответ:
«На запрос клиенту был предоставлен подробный письменный ответ со стороны компании. Ему разъяснены принципы начисления за использование роуминга при заграничных поездках. С устройства абонента было зафиксировано потребление интернет-трафика в роуминге в сети иностранного оператора, в результате чего были произведены начисления за трафик по роуминговым тарифам. Информация об установленных абонентами интернет-сессиях (дата и время их совершения, точка доступа, суммарный объем принятой/переданной информации и начисления) отражаются в детализации стандартного образца, которую можно посмотреть в приложении „Мой А1“ или в Личном кабинете.
В случае если используется телефонный аппарат с поддержкой двух SIM-карт или SIM-карты и eSIM, расходование трафика может иметь место в результате целенаправленного или непреднамеренного выбора SIM-карты абонента для доступа к интернету либо стать следствием особенностей функционирования используемого устройства, его программного обеспечения, приложений и т.п. Осуществляя доступ к интернету, абонент самостоятельно производит настройки своего телефонного аппарата, в том числе выбор приоритетной SIM-карты для передачи данных, а также функции типа „Переключение сотовых данных“, при включении которой телефон может использовать сотовые данные обоих номеров в соответствии с покрытием. Сведения о функциях телефонных аппаратов, их операционных систем и установленных производителем приложений содержатся в инструкции к устройству».